Notícias : Opinião

As recentes eleições autárquicas lembram-nos de um mal que é comum aos negócios e à política: a incumbinite, isto é, a doença que afeta a tomada de decisão quando estamos no lugar de incumbente, isto é, aquele que está num lugar de poder. Trata-se daquela doença que quando se é fornecedor há anos para um cliente, estamos numa posição privilegiada quando for para renovar contrato. Se tudo está bem porque é o cliente quereria mudar de fornecedor? É a doença que nos faz pensar que o possível é impossível e tolda-nos a gestão. Mesmo já vacinado para esta doença, também sofri do mesmo mal, desta vez também toldado na análise e antevisão aos resultados das autárquicas na Batalha.

A causa da doença é simples. Somos seres biologicamente imperfeitos e todos sofremos de inclinações ou enviesamentos cognitivos no processo lógico de pensar, analisar ou decidir. Há dois enviesamentos chave na causa da incumbinite.

Primeiro, a tendência de confirmação, ou seja, um excesso de confiança em manter crenças pessoais incluindo filtrar e usar informação que só da força àquilo em que já acreditamos. Com um cliente, os indicadores de qualidade parecem todos bem, mas na verdade o cliente acabou por ser obrigado a aceitar conceções em requisitos de qualidade e só não nos leva a tribunal porque é demasiado custoso deixar um contrato a meio. Nas autárquicas foi semelhante, seja na Batalha ou em Lisboa todas as sondagens e indicadores davam ao PSD e ao Medina respetivamente, resultados errados e as campanhas agarraram-se a isso. Afinal os eleitores só são verdadeiramente sinceros quando estão na cabine de voto sozinhos e protegidos pelo voto secreto. Então, a melhor proteção contra este enviesamento é falar com o maior número de pessoas e ver para além dos indicadores. Mais cedo ou mais tarde, alguém do lado do cliente será sincero e é obrigatório a analisar a fundo as vozes que contrariam o nosso painel de bordo.

O segundo é o enviesamento de self-service que distorce o pensamento de modo a preservar a autoestima ou dano empresarial. Ocorre quando tendencialmente nos focamos nos sucessos e esforços passados, querendo ocultar ou atribuir a outros as fraquezas, imperfeições ou os fracassos. Imperfeições essas que latentes e duradouras causam dano nas relações com clientes ou eleitorado. A concorrência livra-se sempre deste mal, porque só erra mesmo quem faz e só tem sucessos quem fez. As empresas não querem reconhecer oficialmente os erros ou fracassos com medo de serem multados ou medo de verem a reputação manchada, mas na verdade os clientes apenas querem, em primeiro lugar o reconhecimento dos erros, depois são tolerantes e há tempo para corrigir tudo. Os eleitores precisavam que se reconhecesse os erros e se apresentasse o caminho para solucioná-los. O foco em comunicar sucessos e obra feita e a constante fuga à penitência foi altamente penalizador para os incumbentes. Na ausência de se sentirem ouvidos, os eleitores manifestaram o desagrado no boletim de voto e os clientes manifestam-se ao não renovar contratos. Então, nos negócios ou na política, a vacina é contratar auditores e consultores externos ao partido ou à empresa, alguém que nos guie imparcialmente neste processo e vá ditando comandos mesmo que estes sejam contra a nossa voz interior. Mas, em vocabulário cristão, antes de qualquer penitência tem de vir primeiro o ato de contrição.

Este inverno proteja-se então contra a incumbinite. Esta doença anda aí e já deixou negócios e políticos combalidos. Se é concorrente ao lugar pode dar-se ao luxo da libertinagem. A doença só infeta mesmo quem faz.